Usando os recursos de bloqueio de ligações do Tactium IP

Tipos de Bloqueio Disponíveis

Classificações de Bloqueios Personalizados

O cadastro de classificações é utilizado exclusivamente pelos recursos:

• Bloqueios Personalizados;
• DND Loader.

Essas classificações permitem organizar e identificar listas de bloqueio por categoria ou finalidade, facilitando o gerenciamento e a segmentação das listas importadas ou cadastradas manualmente.

Criando um Tipo de Bloqueio Personalizado

Antes de utilizar os recursos de Bloqueios Personalizados ou realizar importações via DND Loader, é necessário cadastrar um Tipo de Bloqueio Personalizado.

Esse cadastro permitirá que o tipo fique disponível:

• Nas importações realizadas pelo DND Loader;
• Nos cadastros manuais de bloqueio personalizado.

Caminho de acesso

Cadastros >> Tipos de Bloqueios Personalizados

Na tela de cadastro, clique em “Novo”.

Campos disponíveis

Bloqueio DDD

O recurso Bloqueio DDD é aplicado para ligações ativas e utiliza uma lógica de liberação controlada (whitelist), com cadastro manual e aplicação global no sistema.

Quando habilitado em uma campanha, ou quando um operador realiza chamadas manuais utilizando a opção “Consulta bloqueio DDD” na Toolbar, o sistema consultará essa lista antes de permitir a realização da ligação.

Nesse recurso são definidos:

• DDDs autorizados;
• Dias da semana permitidos;
• Faixas de horário válidas.

Na prática, apenas ligações que atendam às regras configuradas serão permitidas. Qualquer tentativa fora dessas condições será automaticamente bloqueada.

Esse mecanismo auxilia na adequação às legislações estaduais relacionadas às restrições de ligações de telemarketing e contact center.

Caminho de acesso

Cadastros >> Bloqueios DDD

Na tela de cadastro, clique em “Novo”.

Campos disponíveis

Bloqueio Lista Ativo

O recurso Bloqueio Lista Ativo é aplicado exclusivamente em ligações ativas realizadas pelas campanhas.

Trata-se de uma blacklist global que bloqueia automaticamente telefones com base no histórico recente de tentativas de chamadas. A ativação desse recurso deve ser solicitada ao Service Desk.

O sistema analisa as últimas 5 tentativas de ligação para cada telefone (DDD + número), considerando apenas chamadas de saída realizadas nos últimos 15 dias.

Regras de funcionamento

A lista é consultada durante:

• Discagens automáticas das campanhas;
• Discagens manuais com a opção “Consulta bloqueio” habilitada.

Caso o número esteja bloqueado, a ligação não será realizada.

Consulta de números bloqueados

Relatórios >> Gerenciar Ligações >> Telefones Bloqueados (Mais informações)

Observação: A lista exibida no relatório não permite edição manual. A remoção do bloqueio ocorre automaticamente conforme as regras configuradas.

Bloqueio Lista Receptivo

O recurso Bloqueio Lista Receptivo é utilizado exclusivamente para chamadas receptivas.

Ele consiste em uma lista de bloqueio aplicada por ponto de entrada do serviço receptivo (cifra). Diferentemente dos demais bloqueios, sua aplicação não é global, permitindo que cada número receptivo possua suas próprias regras e listas de bloqueio.

O cadastro é realizado manualmente.

Quando configurado, o sistema consultará essa lista sempre que uma chamada for recebida no ponto de entrada definido. Caso o número de origem esteja presente na lista e dentro do período de vigência configurado, a chamada será bloqueada.

Esse recurso é especialmente útil para:

• Bloqueio de chamadas abusivas;
• Controle de trotes;
• Restrição de contatos recorrentes indesejados;
• Maior controle operacional do atendimento receptivo.

Caminho de acesso

Cadastros >> Bloqueios Lista Receptivo

Na tela de cadastro, clique em “Novo”.

Campos disponíveis

Bloqueio Personalizado

O recurso Bloqueio Personalizado permite criar listas específicas de bloqueio conforme a necessidade da operação, oferecendo maior flexibilidade no controle das chamadas realizadas pelo sistema.

Diferentemente dos bloqueios automáticos ou padrões, esse recurso possibilita definir regras customizadas para grupos específicos de telefones, utilizando categorias organizadas por tipos de bloqueio personalizados.

Esse modelo é especialmente útil para cenários onde a operação necessita controlar bloqueios temporários, segmentados ou específicos, sem depender exclusivamente das listas padrão como:

• Anatel;
• Bacen;
• Procon.

Formas de utilização

O bloqueio personalizado pode ser realizado de duas formas:

• Cadastro manual;
• Importação automática via DND Loader.

Cadastro manual

Caminho de acesso

Cadastros >> Bloqueios Personalizados

Procedimento

Selecione o DDD; Informe o telefone; Clique em “Configurar Bloqueio/Desbloqueio”; Selecione o tipo de bloqueio; Clique em “Adicionar Novo Bloqueio”. Informe a data e hora inicial do bloqueio e, se necessário, selecione “Adicionar data fim do bloqueio” para ser apresentado a data final do bloqueio. Caso nenhuma data final seja informada, o bloqueio permanecerá ativo até sua remoção manual.

DND Loader

DND é a sigla para Do Not Disturb (“Não Perturbe”).

Esse recurso permite importar listas de telefones que deverão ser bloqueados para chamadas, evitando contatos indevidos ou indesejados.

Para utilização do recurso é necessário que:

• O plugin do DND Loader esteja habilitado;
• Os layouts de importação estejam devidamente configurados.

Layouts de Importação

O sistema possui dois layouts disponíveis:

• Layout Padrão;
• Layout V2.

Ambos possuem a mesma finalidade, diferenciando-se apenas pelo controle de validade do bloqueio.

Layout Padrão

Modelo simplificado utilizado para bloqueios sem data final definida.

O telefone permanecerá bloqueado até que um novo registro realize o desbloqueio.

Exemplo de arquivo

Telefone;dt_cadastro;evento;dt_inicio;origem
85988776655;06/08/2024;bloqueado;06/08/2024;ativo

Descrição das colunas

Coluna	Descrição
telefone	Número completo do telefone (DDD + número).
dt_cadastro	Data do cadastro da solicitação.
evento	Ação executada: “bloqueado” ou “desbloqueado”.
dt_inicio	Data de início do bloqueio.
origem	Valor padrão: “ativo”.

Layout V2

Possui a mesma estrutura do Layout Padrão, porém com a coluna adicional dt_fim, permitindo definir uma data final para o bloqueio.

Exemplo de arquivo

Telefone;dt_cadastro;evento;dt_inicio;origem;dt_fim
85988776655;06/08/2024;bloqueado;06/08/2024;ativo;15/08/2024

Descrição das colunas

Coluna	Descrição
telefone	Número completo do telefone (DDD + número).
dt_cadastro	Data do cadastro da solicitação.
evento	Ação executada: “bloqueado” ou “desbloqueado”.
dt_inicio	Data de início do bloqueio.
origem	Valor padrão: “ativo”.
dt_fim	Data final da vigência do bloqueio.

Importando arquivos utilizando o DND Loader

Caminho de acesso

DndLoader >> Importar Lista

• Cenário;
• Bloqueio por Tipo;
• Layout;
• Arquivo de importação.

Tipos de bloqueio disponíveis

O campo “Bloqueio por Tipo” permite segmentar listas de bloqueio dentro da aplicação nMonitor.

Os agrupamentos disponíveis são:

• Bloqueio Anatel;
• Bloqueio Bacen;
• Bloqueio Procon;
• Bloqueios Personalizados.

Após clicar em “Carregar”, o sistema exibirá uma mensagem confirmando o sucesso da importação.

Utilizando listas de bloqueio carregadas

O bloqueio por tipo pode ser habilitado de diferentes formas, conforme a necessidade da operação.

No cadastro de Política

Ao habilitar essa opção na política do operador, todas as ligações realizadas pelo agente logado passarão a consultar as listas configuradas.

Também será possível:

• Utilizar bloqueios padrão;
• Utilizar tipos personalizados cadastrados.

Caminho de acesso

Cadastros >> Política
 

No cadastro de Campanha

Também é possível habilitar a consulta diretamente no cadastro da campanha, na aba Avançado, dentro do nMonitor.

Caminho de acesso

Cadastros >> Campanha >> Aba Avançado

Para mais informações, consulte a documentação: cadastro de Campanha.

Usando o recurso bloqueio do Tactium IP

Ligações manuais

Nas ligações manuais, caso esteja selecionada uma campanha que possua algum recurso de bloqueio habilitado, o sistema realizará automaticamente a consulta das regras configuradas pela campanha, mesmo que o usuário logado não possua a permissão de consulta habilitada em sua política.

Quando houver bloqueio da tentativa de ligação, o sistema registrará o evento nos relatórios de Detalhes de Ligações, utilizando um dos seguintes status:

• Saída – Bloqueio por tipo;
• Saída – Bloqueio DDD;
• Saída – Bloqueio lista;
• Saída – Bloquear telefone.

Ligações automáticas

Nas discagens automáticas realizadas pelas campanhas, o sistema também realizará a validação das listas e regras de bloqueio configuradas.

Quando identificado um bloqueio, a tentativa será registrada nos relatórios de Detalhes de Ligações, utilizando os mesmos status apresentados anteriormente.

Além disso, as chamadas bloqueadas não serão direcionadas para a PA (Posição de Atendimento).

Ligações receptivas

Nas ligações receptivas, o sistema também registrará as tentativas bloqueadas nos relatórios de Detalhes de Ligações.

Nesses casos, será utilizado o status: Bloqueio Lista.